Ferryt Reklamationen

Ferryt Reklamationen ermöglicht die umfassende Bearbeitung aller Arten von Eingaben des Kunden: Beschwerden, Anfragen, Anweisungen, Transaktionsaufträge. Alle Aktionen werden in einem System und über mehrere Kommunikationskanäle durchgeführt.

Dank der Automatisierung und der Kontrolle über die Aufgabenerfüllung kann der Prozess der Bearbeitung der Kundenkommunikation den geltenden SLA und den gesetzlichen Bestimmungen über die maximale Bearbeitungszeit von Beschwerden entsprechen.

Siehe die Anwendung des Moduls

Anwendung

Bearbeitung einer Vielzahl von Beschwerdearten
Bearbeitung einer Vielzahl von Beschwerdearten

Die eingereichten Beschwerden können die folgenden Bereiche betreffen

  • Produkte
  • Abrechnungen
  • Verfahren
  • Betrieb von Systemen
  • Sicherheit
  • Ausfälle
  • Meinung oder Anregung des Kunden

Automatisierung der Beschwerdebearbeitung
Automatisierung der Beschwerdebearbeitung

Das System ermöglicht die Registrierung und Analyse von Beschwerden und gewährleistet gleichzeitig einen hohen Automatisierungsgrad. Es wurden Mechanismen für die Zuweisung von Mitarbeitern für die Bearbeitung von Beschwerden in Abhängigkeit von einer Vielzahl von Entscheidungskriterien angewandt. Das System ermöglicht die Erstellung von Vorlagen und die Generierung von Dokumenten auf der Grundlage der aus den Prozessen gewonnenen Daten. Die Lösung arbeitet mit den Buchhaltungssystemen und dem Backoffice zusammen. Sie automatisiert auch die Verbuchung von Transaktionen auf Konten.

Unterstützung von Beschwerdeentscheidungen
Unterstützung von Beschwerdeentscheidungen

Die Prozessautomatisierung basiert auf einer Entscheidungsmaschine, die ein Beschwerderanking erstellt. Die Engine ermöglicht es, Bearbeitungswege und Ermessensspielräume der Mitarbeiter zu verwalten und Eingaben in Kategorien einzuteilen. Entscheidungsbäume und Bewertungskarten sorgen dafür, dass die Mitarbeiter Aufgaben in eine Warteschlange stellen können. Dank der in der Lösung eingesetzten Werkzeuge ist es möglich, die Bearbeitungszeit von Beschwerden zu verkürzen.

Omnichannelling
Omnichannelling

Das Modul ermöglicht die Einreichung von Beschwerden über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen:

  • Elektronisch: Online-Anfragen, E-Banking
  • Call-Center, Chat
  • Schriftlich
  • Persönlich – in einer Filiale

Ausgewählte Funktionen des Moduls

  • Registrierung von Beschwerdeeingaben von Kunden
  • Automatische Zuweisung von Mitarbeitern zur Bearbeitung von Beschwerden
  • Zuweisung von Aufgaben auf der Grundlage einer Vielzahl von Faktoren: Ermessensspielraum, Fristen, Rangfolge der Beschwerden
  • Bei „Routine”-Beschwerden ist es möglich, eine Beschwerde bereits im Stadium der Einreichung abzuschließen
  • Verwendung von Entscheidungsbäumen und Bewertungskarten, um Aufgaben in eine Warteschlange zu stellen
  • Rangfolge der Beschwerden

  • Analyse der von den Kunden eingereichten Beschwerden
  • Erstellung von operativen und analytischen Berichten zur Analyse von Aufträgen und Prozessen
  • Ablage von Betriebsdokumenten
  • Integration mit den Systemen der Bank
  • Erfassung von Daten über den Kunden und seine Produkte
  • Buchung von Transaktionen auf Konten im Banksystem
  • Zusammenarbeit mit Systemen zur Verwaltung von Benutzerrechten
  • Zusammenarbeit mit Front-End-, Kundenbenachrichtigungs- und Back-Office-Systemen

Kontaktiere uns