1. Der Kunde

Die ING Bank Śląski ist eine moderne Bank und Mitglied der Internationale Nederlanden Groep, einer weltweit im Banken-, Versicherungs- und Investmentsektor tätigen Finanzgruppe. Die Bank hat über 4,4 Millionen Privatkunden und 71,9 Tausend Firmenkunden (4. Quartal 2019) in mehr als 300 Filialen.

2. Die Herausforderung

Das Ziel der ING Bank Śląski war es, die Prozesse zur Bearbeitung verschiedener Arten von Kundenanfragen zu automatisieren. Die Lösung sollte die kanalübergreifende Abwicklung von Prozessen ermöglichen, die in Übereinstimmung mit den SLA-Bedingungen und den gesetzlichen Anforderungen an die Höchstdauer der Beschwerdebearbeitung durchgeführt werden sollten. Für das zu realisierende Projekt sollte das BPMS-System Ferryt eingesetzt werden. Die von uns in kurzer Zeit implementierte Plattform wurde von der Bank zur Steuerung ihrer Geschäftsprozesse eingesetzt.

3. Die Lösung

Bei der Durchführung des Projekts haben wir die agile Methodik angewandt. Die durchgeführten Arbeiten umfassten die Analyse, die Konfiguration und die Tests sowie die Implementierung und die Unterstützung nach der Implementierung. Als Ergebnis haben wir ein System entwickelt und implementiert, das die Bearbeitung von Beschwerden, Anfragen, Wünschen und Anweisungen auf umfassende Weise ermöglicht. Alle Kundensegmente werden über mehrere Kommunikationskanäle bedient. Durch die Mechanismen zur Automatisierung und Überwachung der Aufgabenerfüllung wurde sichergestellt, dass die Anforderungen an die Bearbeitungszeiten eingehalten werden. Diese hoch automatisierte Lösung wurde vielen Bankeinheiten zur Verfügung gestellt und mit anderen Banksystemen, die an den Beschwerdeprozessen beteiligt sind, integriert.

4. Das Ergebnis

In der mehrjährigen Zusammenarbeit mit der Bank hat sich die DomData AG nach besten Kräften bemüht, die Dienstleistungen für die Bank im Einklang mit den geschlossenen Verträgen und den geltenden gesetzlichen Bestimmungen zu erbringen – so der Leiter der Abteilung Provider Management und Procurement.